Så får vi bare skældud! God ledelse skaber tryghed

En tankevækkende case fra det virkelige liv. 

Jeg var i en større møbelkæde for at returnere et fejlkøb. Jeg var i butikkens indgangsområde 09:55 og de åbner for selve butikken kl. 10:00. Det er præcist kl. 10:00 – ikke et minut før, ikke et minut senere. Bagindgangen mod kasserne blev åbnet 09:56 og jeg begav mig ”bagom” den normale kunderute til serviceområdet. Da jeg ankom kl 09:57, spurgte ekspedienten mig, ”hvordan er du kommet ind så tidlig?”. En undren begyndte stille at opstå i mig – havde jeg gjort noget forkert. Jeg sagde, at jeg godt kunne gå ud og vente de tre minutter. Han sagde ”nej nej, vi tager den bare nu”. Hans kollega dukker op samtidig og deltager i snakken, og siger ” det er bare fordi vi får skældud, hvis vi lukker kunderne ind”.

På baggrund af den lille case/oplevelse opstår mange tanker.

1.       Hvad er det for en ledelse de medarbejdere er udsat for?

2.       Er der en kontrol kultur, både af den enkelte medarbejder men også mellem medarbejderne – mistillid?

3.       Hvad er medarbejdernes loyalitetsforhold til deres arbejdsplads, når denne ytring bliver fortalt til kunder?

4.       Hvad gør det ved kundernes opfattelse af virksomheden og deres brand?

Min oplevelse var, at hvis de ikke følger reglerne kan de få skældud. Det medarbejderen fortæller mig med den kommentar, er, at han ikke føler sig tryg og han ikke stoler på hans leder. Altså er der en grundlæggende mistillid til lederen og systemets sanktionering. To parametre, der er altafgørende for trivsel i og loyalitet overfor ens arbejdsplads. Her er altså en medarbejder eller to, der bruger deres tid og energi på at passe på sig selv i forhold til deres egne og det svækker organisationens sammenhængskraft. Modsat, når vi føler os trygge i vores organisation, vil vi naturligt anvende og forbinde vores styrker og kompetencer til at kæmpe utrætteligt for vores fælles mål. Altså være engageret og motiveret – og hvis vi er heldige, passioneret – i sit arbejde og organisation.

Dybest set handler det om, at den ledelsesstil medarbejderne er udsat for krænker den uskrevne sociale kontrakt, der ligger i en leder – medarbejder relation.
Hvorfor ligger jeg så meget i det? Det gør jeg, fordi her er to medarbejdere, der sammen har sat ord på deres holdninger og følelser i forbindelse med den ledelse de bliver udsat for og den organisation de er i. De har opnået en konsensus og følelse der er så stærk, at det også er blevet normen, at det er okay at tale om det og med kunder om det.    

Havde de omvendt være udsat for ledelse, af en leder, der betragter ledelse som et valg. Et valg, hvor i der ligger et ønske om at tage sig af og skabe tryghed for de mennesker, der er omkring dem. Dygtige ledere arbejder med at få medarbejderens potentialer frem, give dem muligheden for at vokse og styrke deres selvtillid. Men også disciplinere, når de træder ved siden af. De lader medarbejderne tænke og prøve selv, både så de får succes, men også tør fejle, alt sammen for at de kan opnå deres fulde potentiale. Ledelse er et aktivt valg om at sætte menneskerne i organisationen først – det skaber tillid.  

Havde god ledelse været tilfældet, havde jeg nok ikke haft denne oplevelse. Jeg havde haft et andet syn på virksomheden, end jeg har i dag og sikkert også en anden købsadfærd i fremtiden.