Lektion 5.4 – Ikkevoldelig kommunikation i konflikter
Ulv- og girafsprog: Når lederen skal tale hjernen ned fra alarm
I modul 5.2 arbejdede vi med konflikter, konflikttrappen og hjernen under pres. Pointen var ikke, at konflikter skal fjernes fra organisationer. Tværtimod. Konflikter er nødvendige, hvis en virksomhed skal bevare sin dynamik. Uenighed er ofte det sted, hvor kvaliteten bliver skærpet, beslutninger bliver bedre, og organisationen opdager det, den ellers kunne have overset.
Problemet er altså ikke konflikt.
Problemet er konflikter, der får lov til at bevæge sig for højt op ad konflikttrappen, uden at nogen tager ansvar for dem.
Når en konflikt bliver personlig, når parterne holder op med at tale direkte med hinanden, eller når der begynder at opstå fjendebilleder, sker der ikke kun noget i relationen. Der sker også noget i hjernen. Amygdala begynder at råbe højere end fornuften. Kroppen går i alarm. Vi bliver hurtigere, hårdere og dårligere til at lytte. Vi begynder at forsvare os, angribe, trække os eller smile pænt, mens vi mentalt forlader samtalen.
Det er lidt upraktisk, fordi konflikter netop kræver det modsatte. De kræver, at vi kan lytte, skelne fakta fra fortolkninger, tage perspektiv, udtrykke os præcist og finde en vej videre.
Det er her, ikkevoldelig kommunikation – eller girafsprog – bliver relevant.
Ikke som en sød kommunikationsøvelse for mennesker i hjemmestrikkede veste, men som et konkret ledelsesværktøj til at holde konflikter lavere på konflikttrappen. Girafsprog hjælper os med at tale på en måde, hvor vi øger sandsynligheden for kontakt i stedet for forsvar. Det hjælper os med at være tydelige uden at angribe. Og det hjælper os med at sige det svære, uden at gøre den anden til problemet.
Det er en ret vigtig lederkompetence.
For i konflikter er det sjældent nok, at lederen har ret. Lederen skal også kunne kommunikere på en måde, der gør det muligt for den anden at blive i samtalen.
Hvorfor kommunikation bliver farlig i konflikt
Når mennesker er rolige, kan de fleste godt formulere sig fornuftigt. De kan sige ting som:
“Jeg oplever, at vi har forskellige forventninger til processen.”
“Jeg bliver usikker på prioriteringen.”
“Jeg har brug for at forstå din vurdering.”
Men når konflikten først rammer, forsvinder den slags formuleringer ofte hurtigere end kaffe til et morgenmøde. Pludselig siger vi:
“Du lytter jo aldrig.”
“Det er typisk dig.”
“Du forstår simpelthen ikke virkeligheden.”
“Det er altid vores afdeling, der skal rette op på jeres fejl.”
Det er ikke fordi, mennesker nødvendigvis ønsker at kommunikere dårligt. Det er fordi hjernen under pres forsøger at skabe sikkerhed. Og én af de hurtigste måder at skabe oplevet sikkerhed på er at placere problemet uden for sig selv.
Problemet er den anden.
Så behøver jeg ikke være nysgerrig. Så behøver jeg ikke undersøge min egen andel. Så behøver jeg ikke mærke usikkerheden. Så kan jeg nøjes med at forsvare mig.
Det er effektivt på meget kort sigt. Men det er elendigt for samarbejdet.
Når vi bruger anklagende sprog, aktiverer vi ofte den andens alarmsystem. Den anden hører ikke vores behov. Den anden hører angrebet. Og så begynder kampen om virkeligheden:
“Det passer ikke.”
“Det var ikke det, jeg mente.”
“Du gør det selv.”
“Nu overdriver du igen.”
Nu er konflikten ikke længere kun en uoverensstemmelse. Den er blevet en identitetskamp.
Det er netop derfor, sproget betyder så meget. Sprog er ikke bare transport af information. Sprog regulerer relationen. Det kan skrue op for truslen, eller det kan skrue ned for truslen. Det kan skubbe konflikten op ad konflikttrappen, eller det kan hjælpe parterne tilbage til sagen.
Rosenbergs udgangspunkt: Kontakt før korrektion
Ikkevoldelig kommunikation er udviklet af den amerikanske psykolog Marshall B. Rosenberg. Modellen er kendt som Nonviolent Communication, og på dansk taler vi ofte om girafsprog.
Rosenbergs udgangspunkt er enkelt, men krævende: Bag menneskers udsagn, frustrationer, kritik og vrede ligger der ofte følelser og behov. Når vi kun hører kritikken, svarer vi med forsvar. Når vi kan lytte efter behovet bag kritikken, bliver dialog mulig.
Det betyder ikke, at alt hvad mennesker siger, er i orden. Det betyder ikke, at lederen skal acceptere dårlig opførsel. Og det betyder bestemt ikke, at man skal sidde roligt og nikke, mens nogen tromler hele mødet.
Det betyder, at vi forsøger at oversætte konfliktens overflade til det, der ligger nedenunder.
Når en medarbejder siger:
“Ledelsen informerer aldrig om noget som helst.”
kan det underliggende behov være forudsigelighed, gennemsigtighed eller respekt.
Når en kollega siger:
“Du tager alt for meget plads på møderne.”
kan det underliggende behov være deltagelse, indflydelse eller ligeværd.
Når en leder siger:
“Jeg kan ikke have, at I kommer med problemer uden løsninger.”
kan det underliggende behov være ansvarlighed, fremdrift eller overblik.
Girafsprog hjælper os med at komme ned under angrebet og ind til behovet. Det er ikke konfliktskyhed. Det er konflikthåndværk.
Ulven og giraffen – to sprog, to hjernetilstande
Rosenberg bruger metaforerne ulven og giraffen til at beskrive to grundlæggende måder at kommunikere på i konflikter.
Ulven repræsenterer det sprog, der angriber, vurderer, dømmer, kategoriserer og placerer skyld. Ulvesprog er typisk fyldt med ord som “altid”, “aldrig”, “typisk”, “burde”, “forkert”, “respektløst” og “problemet er dig”.
Det kan lyde sådan her:
“Du tager aldrig ansvar.”
“Du er altid negativ.”
“Du tænker kun på din egen afdeling.”
“Du er ligeglad med kvalitet.”
“Du overreagerer.”
“Du forstår ikke virkeligheden.”
Ulvesprog er sjældent særlig præcist, men det føles ofte tilfredsstillende i øjeblikket. Man får placeret frustrationen et sted. Problemet er bare, at den anden næsten altid går i forsvar.
Giraffen repræsenterer et andet sprog. Den har et stort hjerte og en lang hals. Det er en fin metafor, fordi girafsprog både handler om kontakt og overblik. Vi forsøger at tale fra et sted, hvor vi er ærlige om vores egen oplevelse, men uden at angribe den andens karakter.
Girafsprog kan lyde sådan her:
“Når jeg ikke får svar på mine mails inden deadline, bliver jeg frustreret, fordi jeg har brug for forudsigelighed i projektet. Kan vi aftale, hvordan vi håndterer svartider fremadrettet?”
Det er meget anderledes end:
“Du svarer aldrig. Du tager ikke projektet seriøst.”
Forskellen er afgørende. I den første formulering bliver situationen undersøgelig. I den anden bliver personen problemet.
Og her er den hjernesmarte pointe: Girafsprog sænker trusselsniveauet. Det betyder ikke, at den anden automatisk bliver enig. Men sandsynligheden for, at den anden kan blive i samtalen, øges markant.
Girafsprog er ikke blødt – det er præcist
En af de mest almindelige misforståelser om ikkevoldelig kommunikation er, at det handler om at tale pænt, være mild og undgå konfrontation.
Det er forkert.
Girafsprog er ikke at pakke tingene ind. Det er at pakke dem ud på en måde, der kan bruges.
Der er stor forskel på at sige:
“Det er helt okay, bare gør dit bedste.”
og:
“Når aftalen ikke bliver overholdt, bliver jeg bekymret for projektets fremdrift, fordi vi er afhængige af præcise leverancer. Jeg har brug for, at du giver besked senest dagen før, hvis du kan se, at en deadline skrider.”
Den sidste formulering er både tydeligere og mere ansvarlig. Den angriber ikke personen, men den stiller krav til adfærden.
Det er god ledelse.
Girafsprog handler derfor ikke om at fjerne kant. Det handler om at fjerne unødvendig skade.
Man kan sagtens være tydelig uden at være truende. Man kan sagtens være direkte uden at være hård. Man kan sagtens stille krav uden at udløse amygdala hijacking hos den anden.
Det kræver bare, at man skelner mellem mennesket og adfærden.
De fire trin i Rosenbergs model
Rosenbergs model består af fire trin:
- Observation/fakta
- Følelse
- Behov
- Anmodning/handling
De fire trin hjælper os med at holde os på egen banehalvdel. Det er vigtigt, fordi konflikter ofte eskalerer, når vi begynder at fortælle den anden, hvad de tænker, mener, vil eller er.
“Du prøver bare at underminere mig.”
“Du er ligeglad med teamet.”
“Du vil altid have din vilje.”
Det kan godt være, at det føles sandt. Men det er stadig fortolkninger. Og fortolkninger er benzin på konflikt.
Girafsprog tvinger os til at blive mere præcise.
- Trin 1: Observation – hvad skete der konkret?
Det første trin handler om at beskrive situationen uden vurdering.
Det lyder lettere, end det er.
Vi tror ofte, vi beskriver fakta, men i virkeligheden beskriver vi vores vurderinger.
“Du var respektløs på mødet” er ikke en observation. Det er en vurdering.
“Du afbrød mig tre gange, mens jeg gennemgik tidsplanen” er en observation.
“Du tager ikke ansvar” er ikke en observation.
“Du afleverede ikke statusrapporten fredag som aftalt, og jeg fik ikke besked om forsinkelsen” er en observation.
Observationer er vigtige, fordi de giver samtalen et fælles afsæt. Hvis vi starter med domme, skal den anden næsten forsvare sig. Hvis vi starter med konkrete hændelser, kan vi bedre undersøge det sammen.
Som leder kan du træne dig selv i at spørge:
“Hvad ville et kamera have optaget?”
Ikke: Hvad tror jeg, det betyder?
Ikke: Hvilken type er personen?
Ikke: Hvad plejer vedkommende altid at gøre?
Bare: Hvad skete der konkret?
Det er første skridt væk fra konfliktens tåge.
- Trin 2: Følelse – hvad skete der i mig?
Det andet trin handler om at udtrykke følelsen.
Det er ikke altid populært i virksomheder. Mange vil hellere tale om processer, KPI’er og beslutningsoplæg end om følelser. Det er forståeligt. Følelser kan lyde upræcise og private.
Men i konflikter er følelser allerede til stede. Spørgsmålet er ikke, om de skal være der. Spørgsmålet er, om vi vil tale ansvarligt om dem, eller om de skal styre samtalen ubevidst.
Der er forskel på at sige:
“Du gør mig sur.”
og:
“Jeg bliver frustreret.”
Den første formulering gør den anden ansvarlig for min følelse. Den anden formulering tager ejerskab for min oplevelse.
Det er ikke småting. Det er forskellen på angreb og ansvar.
Følelser i girafsprog skal være ægte følelser, ikke forklædte vurderinger.
“Jeg føler mig manipuleret” er ofte en vurdering.
“Jeg bliver utryg” eller “jeg bliver frustreret” er tættere på følelsen.
“Jeg føler, at du ikke respekterer mig” er en fortolkning.
“Jeg bliver ked af det og usikker, når jeg bliver afbrudt” er mere præcist.
Når vi udtrykker følelser klart, giver vi den anden information om, hvad situationen gør ved os, uden at gøre den anden til skurk.
- Trin 3: Behov – hvad er vigtigt her?
Det tredje trin er ofte det mest kraftfulde. Her identificerer vi det behov, der ligger bag følelsen.
Behov er ikke det samme som krav. Behov er det, der er vigtigt for os. Det kan være behov for tydelighed, respekt, kvalitet, forudsigelighed, indflydelse, ro, retfærdighed, samarbejde, sikkerhed, anerkendelse eller autonomi.
Hvis en medarbejder bliver frustreret over sene ændringer, kan behovet være forudsigelighed.
Hvis en leder bliver presset over manglende opfølgning, kan behovet være ansvarlighed.
Hvis en kollega bliver vred over at blive afbrudt, kan behovet være respekt eller plads.
Når behovet bliver tydeligt, bliver konflikten mindre personlig. Vi kan begynde at forstå, hvad der er på spil.
Det er her, mange konflikter kan ændre karakter.
For pludselig opdager vi, at den anden ikke nødvendigvis er imod os. Den anden forsøger måske at beskytte noget vigtigt.
Anne beskytter dokumentation og tidsplan.
Henrik beskytter samarbejdsrelationen til underleverandøren.
Produktionschefen beskytter kvalitet og levering.
Medarbejderen beskytter faglighed eller værdighed.
Når vi ser behovet bag positionen, bliver konflikten mere håndterbar.
- Trin 4: Anmodning – hvad ønsker jeg konkret?
Det fjerde trin handler om at fremsætte en konkret anmodning.
Det er her, mange gode samtaler falder på gulvet. Man får talt om det svære, man forstår hinanden lidt bedre, og så slutter man med noget i retning af:
“Vi skal bare lige være bedre til at kommunikere.”
Det lyder rigtigt. Det betyder ingenting.
Hjernen har brug for konkrethed. Samarbejde har brug for adfærd. Derfor skal en anmodning være specifik, realistisk og fremadrettet.
Dårlige anmodninger er diffuse:
“Du skal være mere positiv.”
“Du skal tage mere ansvar.”
“Du skal kommunikere bedre.”
Gode anmodninger er konkrete:
“Vil du sende en kort status hver torsdag kl. 12, så jeg kan nå at justere planen?”
“Vil du lade mig tale færdig på næste møde, før du kommer med indvendinger?”
“Vil du tage fat i mig direkte, hvis du bliver bekymret for tidsplanen, i stedet for at tage det i cc-mails?”
Anmodningen skal helst kunne besvares med ja, nej eller et alternativt forslag. Ellers er den for uklar.
Den samlede giraf-formel
En praktisk struktur kan se sådan ud:
“Når jeg ser/hører/oplever [konkret observation], bliver jeg [følelse], fordi jeg har brug for [behov]. Vil du være villig til [konkret anmodning]?”
Eksempel:
“Når jeg får ændringer i planen samme dag, som de skal implementeres, bliver jeg presset, fordi jeg har brug for tid til at sikre kvaliteten. Vil du være villig til at give mig besked mindst to dage før, når ændringer påvirker produktionen?”
Et andet eksempel:
“Når du afbryder mig, mens jeg fremlægger, bliver jeg frustreret, fordi jeg har brug for at kunne præsentere min vurdering færdig. Vil du vente med spørgsmål, til jeg har gennemgået de tre hovedpointer?”
Det lyder måske lidt kunstigt i starten. Det er helt normalt. Alt nyt sprog føles kunstigt, indtil det bliver naturligt.
Det vigtigste er ikke at lyde som en manual. Det vigtigste er at forstå logikken: observation, følelse, behov, anmodning.
Når du skal lytte med girafører
Girafsprog handler ikke kun om at udtrykke sig selv. Det handler også om at lytte til den anden.
Det er faktisk ofte her, den største ledelseskraft ligger.
Når en medarbejder taler i ulvesprog, kan lederen vælge at svare på ulven eller lytte efter giraffen bag.
Medarbejderen siger:
“Det er altid os, der bliver glemt i planlægningen.”
Et almindeligt ledersvar kunne være:
“Det passer altså ikke. I bliver informeret ligesom alle andre.”
Det er måske korrekt. Men det skaber sjældent kontakt.
Et giraf-lyttende svar kunne være:
“Jeg kan høre, at du er frustreret. Handler det om, at du har brug for at blive involveret tidligere, så I kan nå at planlægge ordentligt?”
Nu lytter lederen efter følelsen og behovet bag kritikken.
Eller medarbejderen siger:
“Det her projekt er håbløst.”
Lederen kunne svare:
“Det er en dårlig attitude.”
Eller:
“Du lyder ret presset. Er det især tidsplanen eller uklarheden i rollerne, der frustrerer dig?”
Det er ikke det samme som at give medarbejderen ret. Det er at forsøge at forstå, hvad der ligger bag.
Når mennesker føler sig forstået, falder forsvaret ofte. Ikke altid. Men ofte nok til, at det er værd at kunne.
Girafsprog og konflikttrappen
Girafsprog er særligt stærkt omkring den første kritiske linje på konflikttrappen: overgangen mellem trin 1 og trin 2.
På trin 1 er der en uoverensstemmelse. Her kan girafsprog hjælpe parterne med at holde konflikten på sagen.
På trin 2 begynder konflikten at blive personlig. Her kan girafsprog hjælpe med at trække samtalen tilbage fra personen til observationer, behov og konkrete anmodninger.
Når nogen siger:
“Du er altid så kontrollerende.”
kan lederen hjælpe ved at spørge:
“Hvad er det konkret, der bliver gjort, som du oplever som kontrol?”
Når nogen siger:
“Du tager aldrig ansvar.”
kan lederen spørge:
“Hvilken konkret aftale oplever du ikke blev fulgt?”
Det er sådan, vi flytter samtalen ned ad konflikttrappen. Fra karaktervurdering til adfærd. Fra ulv til giraf. Fra amygdala til refleksion.
Men der er en vigtig begrænsning: Hvis konflikten er kommet højt op på konflikttrappen, er girafsprog alene ikke altid nok.
Hvis parterne er omkring trin 4 og 5, hvor samtalen er opgivet, og fjendebillederne er begyndt at tage form, kan de måske ikke selv bruge girafsprog konstruktivt. Her skal der struktur og hjælp udefra til. Det kan være en leder, HR, en neutral facilitator eller en ekstern konfliktmægler.
Det er ikke et nederlag. Det er moden konflikthåndtering.
Girafsprog er ikke en trylleformular. Det er et værktøj. Og værktøjer virker bedst, når de bruges på det rigtige tidspunkt og i den rigtige ramme.
Case: Anne og Henrik – fra ulv til giraf
Lad os vende tilbage til Anne og Henrik fra modul 5.2.
Anne er projektleder. Henrik er byggeleder. Underleverandøren er forsinket med stålbjælker. Anne vil eskalere og sikre dokumentation. Henrik vil ringe og bevare relationen.
Konflikten starter som en metodekonflikt, men den er ved at blive personlig.
Anne siger:
“Henrik tager simpelthen ikke projektstyring seriøst.”
Henrik siger:
“Anne forstår ikke virkeligheden på pladsen. Hun sidder bare bag sit regneark.”
Det er klassisk ulvesprog. Begge udsagn vurderer den anden. Begge gør personen til problemet. Begge øger sandsynligheden for forsvar.
En leder, der arbejder med girafsprog, kan hjælpe dem med at oversætte udsagnene.
Annes ulvesprog:
“Henrik tager ikke projektstyring seriøst.”
Annes girafsprog:
“Når vi ikke får dokumenteret leverandørforsinkelsen skriftligt, bliver jeg bekymret, fordi jeg har brug for at kunne beskytte tidsplanen og vores aftalegrundlag. Vil du være villig til, at vi laver en kort skriftlig opsamling efter din dialog med leverandøren?”
Henriks ulvesprog:
“Anne forstår ikke virkeligheden på pladsen.”
Henriks girafsprog:
“Når vi sender en formel reklamation som første skridt, bliver jeg bekymret, fordi jeg har brug for at bevare en praktisk samarbejdsrelation til leverandøren. Vil du være villig til, at jeg ringer først og forsøger at få en konkret leveringsaftale, som vi derefter dokumenterer skriftligt?”
Læg mærke til, hvad der sker. Pludselig er de ikke fjender. De beskytter forskellige behov.
Anne beskytter dokumentation og tidsplan. Henrik beskytter relation og praktisk fremdrift.
Begge dele er legitime. Begge dele er nødvendige. Og nu kan de begynde at lave en løsning, der rummer begge perspektiver.
Det er det, girafsprog kan, når det virker.
Case: Produktionschefen Henrik og Lars
Vi kan også bruge eksemplet fra den tidligere artikel om Lars i møbelfabrikken.
Lars har brugt de gamle skruer i en ny sofamodel, fordi han overså en ændring i produktionsvejledningen. Produktionschefen Henrik reagerer hårdt:
“Jeg forstår simpelthen ikke, hvordan du kan lave sådan en simpel fejl. Du har lavet det her hundrede gange før. Hvis du ikke kan følge en simpel instruktion, er det måske ikke det rette sted for dig at arbejde.”
Det er ulvesprog i fuldt arbejdstøj. Der er vurdering, skyld, trussel og personangreb. Lars’ hjerne vil sandsynligvis gå i alarm. Han lærer ikke først og fremmest, hvordan processen forbedres. Han lærer, at fejl er farlige.
En giraf-version kunne være:
“Når jeg ser, at der er brugt de gamle skruer i den nye model, bliver jeg bekymret, fordi vi har brug for stabil kvalitet og sikkerhed i produktionen. Jeg vil gerne forstå, hvad der skete, så vi kan sikre, at ændringer i vejledningen bliver tydelige nok. Vil du gennemgå forløbet med mig, så vi kan finde ud af, hvad vi skal justere?”
Bemærk, at Henrik stadig er tydelig. Fejlen er alvorlig. Kvalitet er vigtigt. Men han angriber ikke Lars som person.
Senere kan Henrik også sige:
“Du har ansvar for at følge den gældende vejledning. Samtidig har jeg ansvar for, at ændringer bliver introduceret på en måde, hvor alle har mulighed for at opdage dem. Lad os se på begge dele.”
Det er stærk ledelse. Ikke blød ledelse.
Lederens fem trin til at arbejde med ikkevoldelig kommunikation
Girafsprog bliver først værdifuldt, når det bliver en del af lederens praksis. Ikke som en perfekt teknik, men som en trænet måde at skabe kontakt og tydelighed på, især når samtaler bliver svære.
Her er fem trin, lederen kan arbejde med.
1. Udvikl selvbevidsthed
Før du kan tale hjernesmart med andre, skal du opdage, hvad der sker i dig selv. Hvad aktiverer dig? Hvilke konflikter får dig til at gå i kamp? Hvornår trækker du dig? Hvornår bliver du for hurtig, for hård eller for konfliktsky?
Selvbevidsthed betyder, at du kan nå at opdage din egen ulv, før den overtager mødet.
Det kan gøres meget konkret. Når du mærker irritation, så stop et øjeblik og spørg:
“Hvad føler jeg lige nu?”
“Hvilket behov er truet?”
“Hvad er den mest hjælpsomme måde at sige det på?”
Det behøver ikke tage lang tid. Men det kan ændre hele samtalen.
2. Observer uden vurdering
Træn dig selv i at beskrive det konkrete, før du fortolker.
I stedet for:
“Du er uforberedt.”
kan du sige:
“Du havde ikke de aftalte tal med til mødet.”
I stedet for:
“Du fylder for meget.”
kan du sige:
“Du talte i cirka halvdelen af mødet, og to andre kom ikke til orde.”
Det er ikke pedanteri. Det er konfliktforebyggelse. Jo mere konkret du starter, desto mindre forsvar aktiverer du.
3. Udtryk følelser ansvarligt
Som leder skal du ikke vælte dine følelser over på medarbejderne. Men du skal heller ikke lade som om, du er en Excel-fil med puls.
Følelser er information. De fortæller, at noget er vigtigt.
Sig for eksempel:
“Jeg bliver bekymret for fremdriften.”
“Jeg bliver frustreret, fordi aftalen ikke blev fulgt.”
“Jeg bliver usikker på, om vi har samme billede af opgaven.”
Det er ansvarligt, fordi du fortæller, hvad situationen gør ved dig, uden at gøre den anden forkert.
4. Kommunikér behovet bag
Behovet er konfliktens nøgle.
Når du siger, hvad du har brug for, bliver det lettere for den anden at samarbejde.
“Jeg har brug for forudsigelighed.”
“Jeg har brug for, at vi beskytter kvaliteten.”
“Jeg har brug for, at møderne giver plads til flere perspektiver.”
“Jeg har brug for, at vi får afklaret ansvar, før vi går videre.”
Behov skaber mere kontakt end anklager. De gør det tydeligt, hvad der er vigtigt, uden at fortælle den anden, at vedkommende er forkert.
5. Fremsæt klare og konkrete anmodninger
Afslut med en anmodning, der kan handles på.
Ikke:
“Du skal være mere professionel.”
Men:
“Vil du sende status senest kl. 12 hver fredag, indtil projektet er tilbage på sporet?”
Ikke:
“Du skal respektere mig.”
Men:
“Vil du lade mig tale færdig, før du kommenterer, når jeg fremlægger på mødet?”
Konkrethed er omsorg for samarbejdet. Når aftalen er tydelig, skal hjernen gætte mindre. Og når hjernen gætter mindre, falder risikoen for nye konflikter.
Når girafsprog ikke virker med det samme
Der er en vigtig pointe, som mange overser: Det er ikke sikkert, at den anden tager imod din invitation til girafsprog.
Særligt hvis konflikten er højt oppe på konflikttrappen, kan den anden fortsætte i ulvesprog.
Du siger:
“Når jeg hører, at du oplever processen som uklar, vil jeg gerne forstå, hvad du har brug for.”
Den anden svarer:
“Det er jo typisk dig at gøre det her til proces. Du lytter aldrig.”
Her skal du ikke panikke. Og du skal heller ikke begynde at tale endnu mere girafagtigt i håb om, at den anden pludselig smelter.
Du skal vurdere konfliktens niveau.
Hvis personen er i amygdala hijacking, er første opgave ikke at få den perfekte dialog. Første opgave er at skabe regulering.
Det kan være:
“Jeg kan høre, at det her fylder meget. Jeg vil gerne tage det ordentligt, og lige nu tror jeg, vi skal sænke tempoet.”
eller:
“Jeg vil gerne fortsætte samtalen, men jeg vil ikke gøre det i en tone, hvor vi angriber hinanden. Lad os tage fem minutter og komme tilbage til, hvad vi konkret skal have løst.”
Hvis konflikten er meget høj, kan næste skridt være at få en tredjepart ind.
Girafsprog er stærkt, men det erstatter ikke ledelsesmæssig rammesætning.
Praktiske formuleringer til ledere
Når du selv vil udtrykke dig i girafsprog, kan du bruge denne struktur:
“Når jeg oplever…”
“bliver jeg…”
“fordi jeg har brug for…”
“vil du være villig til…?”
Eksempel:
“Når jeg oplever, at beslutninger ændres uden at teamet får besked, bliver jeg bekymret, fordi jeg har brug for tydelighed og forudsigelighed i opgaveløsningen. Vil du være villig til at informere teamet direkte, når der sker ændringer?”
Når du vil forstå den anden, kan du bruge denne struktur:
“Når jeg siger/gør…”
“bliver du så…”
“fordi du har brug for…”
“vil du gerne have, at jeg…?”
Eksempel:
“Når jeg beder om skriftlig dokumentation, bliver du så frustreret, fordi du har brug for mere fleksibilitet i dialogen med leverandøren?”
Det vigtige er ikke, at formuleringen bliver perfekt. Det vigtige er, at intentionen ændrer sig: Fra at vinde til at forstå. Fra at angribe til at tydeliggøre. Fra at placere skyld til at finde behov og næste skridt.
Prøv det i morgen
Girafsprog læres ikke ved at læse om det. Det læres ved at bruge det i små situationer, før man skal bruge det i store.
Start derfor lavpraktisk.
Næste gang du irriteres over noget, så skriv først din ulv-sætning ned. Den må gerne være grim. Den er kun til dig selv.
“Han tager aldrig ansvar.”
“Hendes møder er spild af tid.”
“De fatter ingenting i den afdeling.”
Oversæt derefter til giraf:
Hvad skete der konkret?
Hvad føler jeg?
Hvad har jeg brug for?
Hvad vil jeg konkret bede om?
Det er en enkel træning, men den er effektiv. For du opdager hurtigt, at meget af det, vi kalder kommunikation, i virkeligheden er forklædte domme.
Og domme skaber sjældent samarbejde.
Konklusion: Girafsprog holder konflikten lavere
Ikkevoldelig kommunikation er ikke en garanti for konfliktfrihed. Det er heller ikke et bevis på, at man er et bedre menneske. Det er et praktisk kommunikationsværktøj, der hjælper ledere med at håndtere uenighed uden at skubbe mennesker unødigt op ad konflikttrappen.
I modul 5.2 så vi, at lederens opgave ikke er at fjerne konflikter, men at sikre, at de ikke lever højere end nødvendigt. Girafsprog er et af de vigtigste redskaber til netop det.
Når lederen kan skelne observationer fra vurderinger, udtrykke følelser uden skyld, tale om behov uden krav og fremsætte konkrete anmodninger uden angreb, bliver konflikter mere håndterbare.
Det betyder ikke, at samtalerne bliver nemme.
Men de bliver mulige.
Og i ledelse er det ofte forskellen, der betyder alt.
For konflikter forsvinder ikke, fordi vi taler pænt udenom dem. De bliver konstruktive, når vi tør tale præcist, ansvarligt og menneskeligt om det, der faktisk er på spil.
Det er girafsprog.
Ikke som pynt.
Som ledelsesdisciplin.
Kilde
Rosenberg, M. B. (2000). Nonviolent Communication: A Language of Life. Center for Nonviolent Communication.